Una delle cose che genera più Buzz (volume delle conversazioni riguardanti un prodotto, un servizio o un Brand) è l’indignazione, a volte agli utenti non importa neanche il motivo ma l’importante è trovare argomenti su cui discutere e fare polemica. Purtroppo di questi tempi piace molto sfogare la propria rabbia sui social.
Per un Brand una crisi online può significare un grande danno all‘immagine dell’azienda se non si è preparati a gestirla. Il peggior momento per gestire una crisi è quando ormai ci si trova nel bel mezzo della bufera ecco perché, come vi abbiamo appena detto, è fondamentale avere un piano strategico, in modo che i social stessi possano diventare lo strumento ideale per prevenire, gestire e minimizzare un eventuale danno per l’azienda.
COME PREPARARSI PER GESTIRE UNA CRISI?
#1 Creare un piano strategico
Avere un piano strategico all’interno dell’azienda ti darà modo di agire rapidamente ai primi segnali di crisi. Non dovrai perdere tempo per decidere come muoverti perché già sai cosa devi fare!
Un aspetto importante è decidere i ruoli di ognuno in caso di crisi sui social media, una cosa che potrebbe aiutarti è stabilire un elenco di chi va contattato per ogni stadio di crisi e fornire delle linee guida sul tipo di comunicazione da adottare. Ricorda che farsi trovare impreparati può creare il doppio dei danni al tuo Brand, in gioco c’è tutto ciò per cui hai lavorato. Capisci dunque quanto sia necessario pianificare nei minimi dettagli ogni mossa da fare durante un eventuale crisi.
#2 Fai delle simulazioni
Pensa ad un eventuale crisi che potrebbe mettere in difficoltà la tua azienda e prova ad attuare il piano strategico che hai preparato, solo così potrai vedere se sarai in grado di gestirla al meglio o se è il caso che qualcosa venga cambiato. Un buon Social Media Manager sa quanto è importante essere preparati al meglio per poter affrontare quello che potrebbe trasformarsi in un disastro per la tu azienda. Non vogliamo metterti paura ma è giusto che tu sappia affrontare ogni situazione che potrebbe presentarsi soprattutto quando si decide di essere presenti online, cosa ormai fondamentale per ogni azienda.
#3 Identifica il tipo di crisi
Monitora con attenzione tutto ciò che riguarda l’azienda, ecco quali alcuni punti da tenere sempre sotto controllo per proteggere il tuo Brand:
- il nome dell’azienda
- i prodotti e il brand
- i competitor
- le richieste al customer service
- gli influencer
- cosa dicono e pensano gli utenti dell’azienda
- cerca di capire se sono soddisfatti dl rapporto utente-brand
Questi sono solo alcuni aspetti da tenere sotto controllo è ovvio poi che la figura del Social Media Manager saprà quali altri aspetti dovranno essere monitorati.
#4 Stabilisci la soglia della crisi
Nel caso in cui dovessi accorgerti che ci sono alcuni segnali di malcontento cerca di stabilire subito a che soglia siamo della crisi. Quanti sono gli utenti che si lamentano? Qual è il motivo per cui non sono contenti della tua azienda?
Man mano che identifichi potenziali problemi deicidi come muoverti, se cercare di tenerle sotto controllo, oppure rispondere individualmente o considerarle possibili crisi.
#5 Agisci velocemente
Nel web purtroppo è veramente rapido il modo in cui rabbia e commenti negativi si trasformano in indignazione di massa devi essere dunque altrettanto veloce tu a gestire la crisi. Bisogna saper sfruttare il fatto di poter comunicare in tempo reale, anche poche ore possono essere troppe e più il tempo passa più sarà difficile arginare la crisi che potrebbe diventare virale Cerca di tranquillizzare subito gli utenti anche solo con un comunicato da parte dell’azienda in cui si riconosce il problema e ci si impegna a fornire ulteriori informazioni. Questo potrebbe già essere d’aiuto.
#6 Fai parlare gli utenti
Come saprai avere un azienda implica il fatto di essere soggetti al giudizio delle persone. È giusto che ognuno possa esprimere liberamente il proprio pensiero, anche se a volte può succedere che non corrisponda a verità, l’importante però è lasciare sempre libere le persone di dire la loro opinione, poi ovviamente sarai tu a dover rispondere, dare spiegazioni o giustificazioni. Ma ricordati che “tappare la bocca” agli utenti è il primo motivo che darai alla community per avere malcontento verso il tuo Brand. A nessuno piace essere ignorato, dunque non rispondere solo a commenti positivi, è una delle cose più sbagliate da fare. Ovvio il fatto che comunque ci sia una netiquette da rispettare, e non che ogni cosa che venga scritta sui social debba per forza essere accettata e ammessa.
#7 Non rimanere MAI in silenzio
Come ti abbiamo accennato poco fa nel bene o nel male bisogna SEMPRE rispondere proprio per poter arginare in qualche modo la crisi online. Restare in silenzio potrebbe solo creare ancora più indignazione e rabbia da parte degli utenti che oltre a sentirsi ignorati avranno anche la sensazione di essere presi in giro. Ecco perché ci siamo raccomandati sull’importanza di avere un piano strategico, così da poter essere tempestivi e dare subito la sensazione di voler risolvere insieme alla community il problema. A volte le crisi sui social nascono dal nulla, altre volte i motivi ci sono eccome, ecco perché se ti rendi conto di aver sbagliato chiedere scusa e ammettere l’errore è fondamentale
#8 Gestisci la comunicazione anche all’interno dell’azienda
Così come è importante affrettarsi a mandare messaggi pubblici sulla crisi, anche comunicare con i propri dipendenti è necessario proprio per evitare di far circolare informazioni errate o il diffondersi di voci incontrollate e sbagliate. Ognuno all’interno dell’azienda deve sapere cosa dire e cosa non dire in caso di una crisi online.
QUANDO FINALMENTE LA TEMPESTA SARÀ PASSATA
Ci auguriamo che siate stati in grado di far fronte alla crisi, una volta superata saprete se il piano strategico messo in atto avrà funzionato o se qualcosa deve essere cambiata. Non far finta che non sia successo nulla perché è sbagliato, ma sfrutta questo momento per migliorarti. Ricordate che anche dopo che la situazioni si sarà calmata gli utenti ci metteranno un bel po’ a dimenticare e perdonare, dunque rimboccatevi le maniche e riconquistate la fiducia del vostro pubblico.
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